La empresa no atiende mi reclamación o el contrato tiene cláusulas abusivas
La empresa tiene quince días para contestarte y, si no resuelve, debe decirte a qué sistema de reclamación puedes acudir. Las cláusulas que no negociaste y te perjudican son nulas y lo cobrado por ellas se devuelve.
Qué puedes exigir
La Ley de Consumidores obliga a la empresa a darte un número de reclamación y un justificante (art. 21.2) y a contestar en el plazo máximo de quince días (art. 21.3, redacción de diciembre de 2025). Si no resuelve, debe informarte por escrito del organismo de resolución alternativa al que puedes acudir, como tarde al mes de tu reclamación (art. 40.3 de la Ley 7/2017). El arbitraje de consumo es voluntario para el consumidor y el laudo obliga a la empresa que esté adherida (arts. 57 y 58).
Las condiciones generales que no pudiste negociar y que, contra la buena fe, desequilibran el contrato en tu perjuicio son abusivas (art. 82) y nulas de pleno derecho (art. 83): el contrato sigue sin ellas y lo cobrado en su virtud se devuelve. El Supremo aplicó esa regla en sentencia de 25 de abril de 2023 a la cláusula que permitía a Movistar cambiar el precio por su sola voluntad: la declaró nula y condenó a devolver lo cobrado de más, con costas.
La reclamación previa deja constancia escrita, interrumpe la prescripción y vale como negociación previa a la demanda, hoy obligatoria. Si la empresa se allana tras ese requerimiento, carga con las costas (art. 395 LEC).
Cuándo la cosa cambia
La protección es para consumidores: quien contrata para su empresa o profesión no la tiene y se rige por el contrato y el Código Civil. Tampoco es abusiva una cláusula solo por ser cara si fue clara y la aceptaste informado: la nulidad ataca el desequilibrio y la falta de transparencia, no el precio.
Guarda el contrato, las facturas y toda la correspondencia. Reclamar por teléfono sin pedir el número de referencia es no reclamar.
Qué hacemos en tu caso
Estudio
Leemos el contrato y las facturas y te decimos qué cláusulas son atacables y cuánto se puede recuperar.
Reclamación
Escrito a la empresa con la petición concreta y plazo. Vale como negociación previa.
Organismo
Si procede, reclamación ante consumo, arbitraje o el regulador del sector.
Demanda
Si no hay acuerdo, demanda de nulidad y devolución, con costas.
Qué cuesta
Presupuesto cerrado por escrito antes de empezar, por fases: estudio, reclamación previa y demanda. Solo se paga la fase que se hace. Si el juzgado condena en costas a la empresa, se destinan a cubrir los honorarios conforme a la hoja de encargo.
Qué necesitamos ver
- Contrato y condiciones generales
- Facturas o recibos de lo cobrado
- Reclamaciones hechas y respuestas recibidas
- Publicidad u oferta con la que contrataste, si la conservas
Lo que nos preguntan
¿Cuánto tiene la empresa para contestar?
Quince días desde que presentas la reclamación. Si no lo hace, puedes acudir al organismo de consumo y, si hace falta, al juzgado.
¿Qué es una cláusula abusiva?
Una condición que no negociaste y que te perjudica de forma desproporcionada. Es nula y lo pagado por ella se devuelve.
¿Me compensa reclamar por una cantidad pequeña?
A menudo sí, porque la reclamación previa bien hecha resuelve muchas sin juicio y, si hay juicio y la empresa pierde, paga las costas.
Contraté como autónomo, ¿me protege la ley de consumidores?
No si el contrato es para tu actividad. Hay otras vías, pero el estudio debe decirlo antes.
Otros problemas parecidos
- La compañía de luz, gas o teléfono me cobra lo que no debo o me ha cambiado sin permiso
- He comprado un coche de segunda mano y tiene averías
- Quiero reclamar al banco y no sé por dónde empezar
Información general basada en la ley vigente y en sentencias leídas en su texto íntegro. Revisada el 15 de octubre de 2026. No sustituye al estudio de cada asunto.
Envíanos el contrato y la reclamación
Te decimos en 24 a 48 horas laborables si hay cláusulas atacables y qué se puede recuperar.
Solicitar consulta